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售后服务网点稀疏 国产手机遭遇“看病”难
2013-08-19 19:24 来源：北京参考 浏览：次 作者：北京参考
去北京大医院看病多会经历这样一个程序：提前预约或挂号、排号等待医生就诊，之后去药房取药，这一程序完整地走下来，往往意味着半天时间被耗费了。目前，手机维修也遭遇了类似的尴尬，由于厂家售后服务网点分布稀疏，不少国产手机存在“看病”难的问题。
高销量不代表售后高水准
日前，来自四川的袁先生投诉因售后拖延不愿意退货的小米手机称，其在小米官网上购买了一部小米2手机后，刚收到手机就发现了质量问题，于是申请换货，于15天后换回了一部新手机。但是，新换的手机依然出现了打电话死机，屏幕无显示等问题，袁先生迫于无奈，申请了退货服务。然而，小米官方在受理了袁先生的退货申请后，只是让其等待就再没了回应。
“一个字：拖。我现在才明白，原来小米就是这样的，换货可以，你要退货，慢慢给你拖，拖到七天退货期一过，你只有换，再拖过15天换货期，你就只有修了。”袁先生说，一个到手却不能使用的新机，就这样被小米售后拖过了退货时间。
其实，不要说退和换，即使是修，小米手机的售后服务也很难保证。记者通过在网上搜索小米的售后服务网点发现，来自天极产品库的统计数据显示，小米手机在全国的售后服务网点有423个，其中北京地区仅有14个，但小米整个2012财年的手机出货量却高达719万台。
同时，记者日前在公主坟地区调查发现，在一间约35平方米的诺基亚售后维修大厅内，小米手机维修人员和诺基亚手机维修人员并排而坐，屋内约40个休息座位几乎满座。在当日15时—16时期间，维修人员头顶上的排号牌数字由1000悄然增加至了1072，而与之一墙之隔的摩托罗拉和三星售后维修店却很冷清。当地的一位手机销售人员告诉记者，到这来的消费者修小米手机的居多，如果到周末，人会更多。
国产手机售后点少于国外品牌
近年来，中国智能手机市场增长迅猛，除了传统手机制造商，联想、阿里巴巴、盛大等IT厂商纷纷涉足手机产业。其在取得可观销量的同时，售后服务也成为了它们发展的硬伤。
在整个公主坟南北约1.5公里的街面上，三星、摩托罗拉、诺基亚、苹果等产品的售后服务网点可以很容易找到，其他国产品牌的售后服务网点则难觅踪迹。在中关村鼎好商城也出现了同样的情况，在其地下一层，国产手机维修点几乎被苹果、三星的售后服务网点所淹没，除了联想等大型国产手机厂商设有专门的维修点外，其他一些中小型厂商的专门维修点难见踪影。
相比于国产一线品牌，步步高、朵唯、金立等二线品牌及小辣椒等三线手机品牌的售后维修服务点更是难寻，并且分布稀疏。以步步高为例，记者通过拨打步步高客服电话，短信获得的步步高维修中心仅有4个，它们分别是海淀区中关村南大街、丰台区大红门路口、东城区北河沿大街和顺义区义宾南区。仔细核算这4个地点，如果一用户住在石景山区，即使坐地铁去东城区，也得1小时左右，而这还不算排号等号的时间。
又如国产品牌“小辣椒”，记者根据该品牌网站上提供的地址，找到了位于海淀区西三环中路的一个维修点，可维修点工作人员告知记者，不提供维修“小辣椒”手机的维修服务。
长期从事手机销售的陈先生对此表示，手机销售应坚持谁生产、谁负责的原则，苹果、三星由于财大气粗，售后网点的铺设能力强于国产手机厂商，而一些国产厂商由于仅是把手机产业当作一个淘金领域，多“半路出家”，挣钱是它们的第一目的，似乎并不在乎打造更好的售后服务。
提高入行门槛
据悉，由于手机入行门槛降低，基于安卓开放平台，几乎只需要几百万元就能组装、生产手机。这也是近几年不少互联网企业频频试水手机行业的原因之一。
目前，以中兴、华为、联想、HTC等一线品牌为主的国产手机正在积极探索质的改变，以期打破苹果和三星在利润获取方面的垄断。“高性价比”牌让国产手机牢牢占据了中低端市场，但在高端市场却鲜有建树，售后服务便是其中的原因之一。
对此，北京邮电大学教授曾剑秋表示，厂商不愿意承担售后责任，就相当于骗取消费者的钱财。所以在这样的过程当中，应当特别强调加强监管这个部分，要从源头上对它进行管理。
曾剑秋呼吁手机厂商，要担负起售后责任，对自己的产品负责任，对消费者负责任。与此同时，企业应当为消费者维权建立起畅通的沟通渠道，才能够实实在在地解决问题。首先，出现问题，要对运营企业反映意见，让它们去实实在在地帮消费者解决问题。其次，对于手机本身的问题，就应当直接找到厂家解决。最后，相应的部门也要加强监管，提高质量门槛。
陈先生表示，国产手机厂商可以把海尔等家电厂商看做一个榜样，目前，很多手机的销售价格和一些家电相差无几，甚至更高，但由于“块头”和普及原因，手机厂商难以做到像家电那样上门服务。上门服务或许不现实，但提高售后网点密度却是有可能的。
(责任编辑：中国手机质量投诉网)
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